Firmen sind unverbesserlich! (Eigentlich könnte der Post hier aufhören)
Ich arbeite selbst im Social-Media-Bereich für einen Großkonzern und kann wieder einmal nur mit dem Kopf schütteln, wie wenig sensibilisiert die Kommunikationskollegen anderer Unternehmen beim Thema Web 2.0 sind. Vor 78 Minuten (!!!) veröffentlichte Markus Beckedahl auf seinem Blog die Info, dass er von der Deutschen Bahn eine Abmahnung erhalten habe, mit der Aufforderung (unter Androhung von Schadenersatzforderungen) ein “internes Memo zur Mitarbeiter-Rasterfahndung bei der Deutschen Bahn”, welches er zwei Tage zuvor veröffentlicht hatte sofort aus dem Netz zu nehmen. Innerhalb kürzester Zeit (bisher 80 Minuten) haben mindestens sechs weitere Blogs (meins nicht mitgerechnet) sowie einige hundert Twitterer reagiert. Wieviele gerade an einem Beitrag dazu arbeiten möchte ich gar nicht prognostizieren. Den aktuellen Stand der Diskussion kann man gut hier bei Rivva verfolgen.
Damit wird die Deutsche Bahn nun Opfer eines Phänomens, welches Allgemein als Streisand-Effekt bekannt ist. Ein kleines aber unangenehmes Thema im Internet wird erst dadurch publik, dass die betroffene Firma unverhältnismäßig (in der Regel mit rechtlichen Mitteln) reagiert. Was vorher nur eine Handvoll Menschen gelesen hätten, wird somit zum Gesprächthema für Tausende wenn nicht Millionen.
Gerade im Web 2.0 ist die persönliche Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg – unabhängig ob man mit Kunden, Mitarbeitern oder Außenstehenden ‘redet’. Der Knopf mit der Aufschrift “ich-häng-das-an-die-große-Glocke” ist für jeden Bloggern beinahe jederzeit mit einer kleinen Handbewegung erreichbar. Der richtige Ansatz wäre es gewesen, Markus persönlich zu kontaktieren (wobei man dabei dann auch durchaus mögliche Konsequenzen aufzeigen kann). Wenn das nicht weiterhelfen sollte, wäre man gut beraten das Geschehen weiter zu beobachten und parallel eine mögliche Reaktion in eigenen Social Media vorzubereiten – für den Fall dass das Thema doch Wellen schlägt. Diese Medien fehlen der Bahn (abgesehen vom Twitter-Orakel) aber scheinbar. Zu guter Letzt muss man auch mal den Mumm haben, Dinge auszustehen – vor allem wenn man merkt, dass eigene Aktionen das Problem noch verschlimmern könnten. Der Fehler ist ja offensichtlich Bahn-intern geschehen, denn Markus wird das entsprechende PDF ja nicht in Bond-Manier aus dem Bahn-Tower entwendet haben.
Die oberste Strategie muss in jedem Falle heißen “Kühlen Kopf bewahren und sich Konsequenzen bewusst machen!”. Ein vernünftiges Online-Monitoring reicht nicht aus, um potentielle Krisen in den Griff zu bekommen. Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen und ein Grundverständnis von “Do’s and Dont’s im Web 2.0″ sind der Schlüssel, um solche Probleme zu meistern.
Eine Übersicht über aktuelle Tweets zum Thema gibt es auf Reetweetist
Die sich immer weiter verlängernde Diskussionen dazu:
- Spreeblick
- Micha Schmidt
- onlinejournalismus.de
- dhaunsch
- till we *)
- Timo Heuer
- Indiskretion Ehrensache
- Wanhoff
- Homo Politicus
- Datenschutz ist Bürgerrecht
- CTRL
- Journalistenschredder
- Telagon
- Blogbeutel
- zeitrafferin
- 50hz
- sagichdoch
- Sammelmappe
- Basic Thinking
- Reizzentrum
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und die twitter übersicht zeigt noch nicht mal die protected mode retweets oder dms.
stand 21.00 uhr hat es die bahn auch ins handelsblatt, die süddeutsche, die FT, spon und noch einige andere online-zeitungsseiten geschafft.
alle neune.
[...] irgend ein Blog, sondern eines des best besuchten und bekanntesten Weblogs Deutschlands. Es dauerte nicht lange und zig Blogs schrieben darüber, Markus wurde interviewed und einige Internet Zeitungen – nicht [...]
Ja.. so ist das